Primauté de l’Expérience Client : Introduction

Le concept d’Accéluction, de par les phénomènes qu’il regroupe, a un une influence majeure sur la vie du consommateur, et introduit un concept nouveau pour l’entreprise, celui de la primauté de l’expérience client.

Ce concept permet d’apprécier aujourd’hui le fait que la proposition de valeur offerte par l’entreprise traditionnelle n’est plus simplement défi nie par les caractéristiques techniques du bien proposé, mais  surtout par l’expérience client proposée, à savoir le produit, plus la notion de service apportée par l’entreprise, ou la valeur perçue (disponibilité, image, services associés). A ce titre, le concept de primauté de l’expérience client traite de l’arrivée sur le marché du travail (et donc de la consommation) de la génération des « Digital Natives », qui selon Bruno Ménard dans L’Entreprise numérique, représentera 30% de la population active en 2015. Ce nouveau consommateur est  plus exigeant, plus volatile, plus indépendant, mieux informé (et informé par ses pairs, ce qui limite le contrôle que peuvent exercer les institutions politiques et économiques).

Grâce aux possibilités d’internet, et notamment des réseaux sociaux,  il peut tisser des liens organiques (A. Bounefour, liens sociaux sans échanges mercantiles) avec des pairs et devenir leader ou suiveur d’opinion sur le sujet de son choix. Par ailleurs, la multiplicité des canaux de communication élargit le champ de ces consommateurs aux pays en voie de développement, connecte en permanence le consommateur  et offre l’opportunité d’étendre la communauté, de la fédérer autour d’une identité, et de conserver un contact permanent avec elle. Ainsi, la transition numérique que connait actuellement la société permet – et donc impose – d’introduire le consommateur dans l’espace de co-création de valeur de l’entreprise et d’interagir en permanence avec lui pour prendre avantage des ses nouvelles habitudes de consommation.

 

L’arrivée de ce nouveau type de client est elle dangeureuse pour l’entreprise moderne ? Tous les types d’entreprises sont-ils impactés ?

Partager cet article:
Digg Google Bookmarks reddit Mixx StumbleUpon Technorati Yahoo! Buzz DesignFloat Delicious BlinkList Furl

Aucun commentaire sur “Primauté de l’Expérience Client : Introduction”

Laisser une réponse:

Nom (obligatoire):
Mail (ne sera pas publié) (obligatoire):
Site Internet:
Commentaire (obligatoire):
XHTML: Vous pouvez utiliser ces balises: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>